Un jeu collectif pour comprendre l’impact des décisions managériales sur l’expérience client.
2024
Quand l’expérience client dérape, qui peut vraiment agir ?
C’est le point de départ de ce jeu commandé par les managers d’Air Liquide. L’enjeu : sortir des grands discours sur « l’expérience client » pour comprendre très concrètement ce que chacun·e peut changer, à son niveau. Car derrière chaque parcours client·e, il y a des décisions, des contraintes, des équipes… et des managers qui peuvent faire bouger les choses.
Alors, on joue : pendant une cinquantaine de minutes, 4 à 6 participants suivent le parcours d’un·e client·e, de situation en situation. Un imprévu survient, son expérience se dégrade : à elle·ux de comprendre ce qui se joue, d’identifier les conséquences et surtout de décider comment réagir. Chaque choix fait évoluer l’état émotionnel du·de la client·e et le score de l’équipe.
Mais il ne suffit pas de choisir la bonne action. Les participant·es doivent composer avec les réalités de leur quotidien : contraintes organisationnelles, ressources disponibles, décisions qu’ils peuvent réellement prendre dans leur périmètre… Les situations, les aléas et les actions proposés dans le jeu sont directement inspirés de cas réels pour que les discussions ne restent jamais théoriques.
80 % pour prendre conscience, 20 % pour passer à l’action.
Le jeu amène les managers à mesurer l’impact de leurs propres décisions et de celles de leur équipe sur l’expérience vécue par le client, puis à faire émerger des pistes d’amélioration à mettre en œuvre. Un guide de facilitation permet enfin de faire vivre le jeu de manière homogène, quel que soit le groupe.
CX Conquest sur le terrain :
